“喂，96811吗？我们小区有段路一直没有路灯，到了晚上很不方便，能否帮我们向相关部门反映一下。”“我们家洗衣机坏了，能上门来修吗？”……风里来雨里去，衢报传媒集团96811公众服务中心（以下简称“96811”），已经成为市民的贴身“小助手”。
2011年，96811正式成立，热线电话从此响起，近些年，依托数字化改革，96811紧跟时代发展潮流，精心打造了多种便民应用场景，还开设了公众号、小程序等多条路径为市民提供政策解答、问题投诉、新闻报料等服务。96811通过线上、线下融合，已先后受理了60余万条订单，构建起了政府、企业、市民信任的城市公众服务平台。
数字化改革提升 创建多种便民应用场景
近日，38岁的李女士通过“享家政”线上平台，预约了一位已有9年家政服务工作经验的钟点工上门打扫新房，李女士在填写家庭住址与预约时间后，点击立即支付就完成了全部操作。“非常方便，刚好年底需要大扫除，直接在手机上预约成功了。”李女士说，在“享家政”上找钟点工，不仅可以对比每位钟点工的详细情况，还可以看到价格，一目了然。
“享家政”是96811打造的又一个数字便民应用场景。去年8月，“享家政”在“浙里办”正式上线。从“浙里办”进入该场景后，月嫂、钟点工、空调清洗等家政服务一应俱全，只需手指点一点，就能完成预约上门服务。
96811相关负责人介绍，“享家政”是对原有家政服务平台的提档升级，通过多跨协同、流程再造，重塑业务模式，建立本地家政服务行业数字化改革的一系列行业标准。该场景将政府部门的数据与市场数据打通，更加安全有保障。
与此同时，经过两年的迭代升级，96811负责运营推广的“邻礼通”便民应用场景在基层治理工作中也发挥出了越来越重要的作用。通过“邻礼通”，报事报修、物业缴费等日常事务线上办理得以实现，截至目前，市区已有31万余户家庭激活使用“邻礼通”。
构建完整服务体系 让企事业单位无后顾之忧
近些年，随着政府、企业的后勤管理工作逐渐向社会化转型，不少机构通过购买公共服务，达到了优化人力资源的效果，进一步降低成本投入。在这次转型中，96811凭借技术优势，抢占了市场，成为我市不少企事业单位、银行向社会购买公共服务的承接主体。
目前，96811已聚集紧密型、非紧密型的各种服务商220余家，从业人员1000多人，服务项目包含维修服务、清洗服务、房屋工程、家政服务、开锁服务、室内环境监测、居家养老、健康管理等，共计250余项。
面对家政社会服务零散化、即时化、便捷化、诚信化、规范化、集约化等规律，96811通过制定“全天服务、即时响应、服务规范、全程监督”一系列创新举措，联合各县（市、区）重点乡镇的服务机构和商家，构建起一个完整的服务体系和服务网络，全力提升服务业的服务水平、服务质量与服务信誉。
为满足企业需求，96811还推出了声讯平台，该平台使企业主跨越时间与空间的限制，实时掌握行业发展态势，调整发展方向。企业主也可在平台内完成查找、下单及对接需求。同时，96811也通过提供快捷灵活的决策信息、专业新颖的技术支持以及个性化营销手段，帮助企业提升综合竞争力。
公众服务新业态， 志愿服务新模式快速成长
通过整合96345、96811以及“三民工程”三张服务网，全新构建了96345党员志愿服务中心，建立起了一张纵向延伸至村（社区）、横向联结各领域行业的志愿服务网，并协调全市党员志愿者开展派单式、定点式、集中性、常态化的志愿服务活动。
去年2月，衢州火车站内的志愿服务站点投入使用，站点内包含了上铁学雷锋服务站、新时代文明生活站（志愿服务有礼站）和党员志愿服务“先锋驿站”。为做好志愿服务，96345的党员志愿者们主动加入了队伍。“您好，出口请走这边。”“请问有什么可以帮助您的？”志愿者轻柔的声音传遍了火车站各个角落，为乘客的有序出行作出了贡献。
与此同时，通过数字化手段，去年9月，96345党员志愿服务中心联合市残联搭建了“南孔助残联盟”线上助残服务平台。通过该平台，残疾人可以在家用手机在线点单，发布服务需求，志愿者接单后再上门服务，由此解决助残服务单一、助残信息不对称等问题。据统计，2021年已经先后在全市106家“残疾人之家”开展了“百个支部千名党员志愿助残服务行动”。“目前柯城区府山街道残疾人数据库里的600余人已经入驻‘南孔助残联盟’管理平台，经过培训后，组建了20余支助残服务项目志愿服务队。”96345党员志愿服务中心相关负责人相告。
截至目前，在96345党员志愿服务中心的整体协调下，全市范围内已经组建了近千支志愿者服务小分队，包含72万余名志愿者。定期定点为社区困难户、社区老人提供上门服务，开展水电查修、修锁换锁、家电维修、免费理发等服务。据不完全统计，全市共计开展志愿社区行活动1万余场。
十年风雨、十年征程。96811始终铭记着创建之初的责任与使命，积极探索、大胆创新。接下来，96811将运用数字化改革成果，全面提升服务能力，通过云呼叫中心、社区交互大屏、移动互联网、小程序等通道，向企事业单位、市民提供交互式服务，帮助各类小微服务企业实现产业孵化和升级，为市民带来全方位的后勤保障服务。
(汪晨云 吴晓晖)